octobre 2018

Salariés en contact avec le public : comment garantir leur sécurité ?

Comme l’indique le Code du travail, la sécurité des salariés est une obligation de résultat pour l’entreprise : « l’employeur est tenu par la loi de prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique […] de ses salariés. » Pourtant, l’insécurité au travail existe bel et bien, en particulier pour les salariés travaillant au contact du public.

Outre les violences criminelles, vols, racket, cambriolages voire homicides qui touchent majoritairement des professions ciblées, les violences causées par le grand public (usagers, patients, clients…) sont multiformes. Elles vont de l’incivilité à l’agression physique ou verbale, en passant par la menace ou encore le vandalisme.

Comment protéger vos salariés ? Quelles solutions ? Quels leviers ? Focus.

 

Près d’un salarié au contact du public sur 2 victime d’insultes ou de menaces

L’insécurité sur le lieu de travail a récemment fait l’objet d’une étude complète, menée par Opinionway en exclusivité pour Horoquartz. Ainsi, 47% des salariés travaillant en contact avec le public ont été victimes d’insultes ou de menaces ces 5 dernières années. 14% d’entre eux ont été victimes d’agressions physique, contre une moyenne nationale de 3% tous secteurs confondus. Tous les secteurs semblent concernés, même si le secteur des transports, les administrations, l’éducation et la santé semblent davantage touchés par le phénomène.

L’enquête montre également que « 50 % des salariés agressés, insultés ou menacés l’ont été par des clients ou visiteurs. »

 

Télécharger l’étude complète

 

Certains métiers plus risquées que d’autres

De nombreux facteurs ont un caractère aggravant en ce qui concerne la sécurité des salariés. Ils sont variés, mais bien identifiables ce qui permet de pouvoir les prendre en compte lors des opérations de prévention.

Une certaine fragilité économique par exemple, ou une qualité de service en inadéquation avec les attentes des clients. Certains secteurs semblent également plus concernés. Les salariés en contact avec des marchandises de valeurs, travaillant de nuit ou dans des zones isolées ne sont que quelques exemples.

 

Les salariés et l’entreprise victimes de la violence

Les violences, de tous types que subissent les salariés ont des répercussions directes, sur les victimes bien sûr, mais aussi sur les témoins, les collègues… Bref, l’ensemble de l’entreprise. Et un stress post violence peut s’installer pendant plusieurs semaines ou mois. Selon son amplitude, une gestion attentive de celui-ci est nécessaire. La médecine du travail pourra alors apporter son aide quant au traitement de la victime et de ses collègues.

Du côté de l’entreprise, les violences subies peuvent engendrer des difficultés concrètes telles qu’une hausse du turnover, un absentéisme croissant, une diminution de la productivité ou encore une image de marque ternie.

Bien former les salariés et l’encadrement

Dans le cadre de la prévention des violences externes, les entreprises se doivent de former tant les salariés en contact avec le public que leur encadrement.

Il leur faut informer et former les nouveaux salariés, y compris lorsqu’ils sont en CDD, intérimaires ou stagiaires, sur des thèmes tels que l’accueil, mais aussi la détection des situations de violences, la bonne gestion du stress et des conflits, etc.

Pour le management, il s’agira de réfléchir à la mise en place d’une organisation administrative qui puisse satisfaire au mieux le public, avec l’objectif de faire baisser les tensions potentielles.

 

Ne pas négliger les actions de prévention

Si l’insécurité touche tous les domaines d’activités, elle reste un élément sur lequel les entreprises peuvent et doivent agir en matière de prévention.

Ainsi, les principes généraux de prévention du Code du travail sont à prendre en compte dans le cadre des violences vis-à-vis des salariés. L’employeur doit donc « prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé des travailleurs. Ces mesures comprennent, des actions de prévention des risques professionnels et de la pénibilité au travail, des actions d’information et de formation et la mise en place d’une organisation et de moyens adaptés. »

Il faut aussi caractériser les situations qui peuvent générer des violences, afin de mieux les prendre en compte de manière préventive.

Les dirigeants doivent aussi encourager les encadrants et les victimes (passées et potentielles) à faire remonter de manière fiable les moindres incidents concernant des faits de violence.

 

Adapter les lieux de travail

Un des leviers sur lequel les entreprises peuvent jouer, surtout au moment de la création de nouveaux locaux, est de réfléchir à supprimer les sources de violence et d’escalade de la violence.

Cela concerne la délimitation des zones accessibles facilement au public, le calcul des dimensions des espaces d’accueil en tenant compte des services rendus, ou encore du nombre de personnes à recevoir. Le chef d’entreprise peut aussi mettre en place différentes salles d’attente, des systèmes de vidéosurveillance, de sas ou encore de porte à commande électrique.

 

Prendre en charge les victimes

Au-delà de la prévention, l’employeur peut aussi désigner des personnes-ressources, qui seront formées pour pouvoir apporter un soutien professionnel à leurs collègues victimes de violences.

Sur le terrain cela veut dire que l’implication dans le soutien aux victimes doit être globale, direction et encadrement compris. De plus, en cas d’incident, pensez à réaliser rapidement un débriefing avec un professionnel de la santé. Et si les faits le nécessitent, accompagnez la plainte auprès des services de police ou de gendarmerie.

 

Franck Chevallier pour Horoquartz

Franck Chevallier

 

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